Кейс клиентоориентированности на примере магазина «Кант»

Это мое стойкое убеждение. Как-то во время своего выступления сказал об этом залу — человек. Коллега, выступавший до меня, обиделся. Как оказалось, он тоже написал книгу о клиентооринтироваванности и решил вступить со мной в дискуссию, но зал был на моей стороне. После мероприятия он заявил, что я возвышаюсь, унижая других коллег. Это точка зрения, основанная на бизнес опыте. И так, что же такое большинство русских книг по клиентоориентированности? Более того, авторы, которые переписывают эти книги, не удосуживаются разобраться, почему в Америке так написано. В большинстве случаев деньги вам вернут, так как никто не хочет быть притянутым в суд. Милая бабуля отсудила у Макдональдса 1 долларов за то, что обожглась кофе.

Клиентоориентированность бизнес-тренинг

На конференции эксперты и владельцы компаний в области ритейла продемонстрировали интересные кейсы и поделились своим опытом по эффективной организации клиентского сервиса. Участниками мероприятия также обсудили вопросы, затрагивающие омниканальность, внутреннюю клиентоориентированность, систему обратной связи и другие аспекты обслуживания клиентов. Бизнес-встреча была качественно организована и прошла в теплой и дружеской атмосфере. Ее участники поделились практическими советами, каждый из них узнал и почерпнул для себя что-то новое, что может быть полезно для развития бизнеса.

Клиентоориентированность, как залог успеха бизнеса. У меня никогда не было бизнеса. Никогда. Самого завалящего ИП на упрощенке не было.

Чтобы клиент возвращался снова и снова. Лучшие кейсы из практики Чтобы клиент возвращался снова и снова. Лучшие кейсы из практики 8: С ростом конкуренции этого оказалось недостаточно: На постсоветском пространстве далеко не все владельцы бизнеса имеют представление о том, что такое качественный сервис и клиентоориентированность в целом.

На конференции нам было интересно увидеть реальные кейсы, в которых ценности клиентоориентированности удалось успешно совместить с разумной оптимизацией. Своим опытом и видением проблемы поделились Татьяна Рукан, начальник Управления развития цифрового бизнеса МТБанка, Дмитрий Золотарев, основатель, директор магазина мобильных аксессуаров . Магазины, медиа, банки переходят в режим онлайн. ИКС Картой можно платить везде.

Рязанский институт воздушно-десантных войск. Как нас подставила служба доставки В августе этого года нам подложили крупную свинью. Курьерская компания СПСР, которая доставляет наши товары по России, взяла и отказалась доставлять в назначенный срок посылку одному из наших клиентов. Заказ был оформлен в Белгород. И был подарком от одного молодого человека девушке, ко дню её рождения.

III Практическая конференция «Клиентоориентированность °. на примере бизнес-кейсов, совместно оценить текущий подход к.

Клиентоориентированность - это деятельность компании по оправданию ожиданий и потребностей клиента. Клиентоориентированность - это оценка клиентом видимой части деятельности компании. Если в основе стратегии компании лежит принцип ориентации на клиента, то в идеале на практике это должно означать, что: К сожалению, между декларированием принципа клиентоориентированности и реализацией его на практике дистанция очень большая. Во-первых, это связано с тем, что у любой компании есть своя целевая аудитория, во-вторых, компания не может отвечать потребностям всех потенциальных клиентов и, в сущности, ориентируется только на ту группу клиентов, с которой настроена сотрудничать.

На сегодняшний день большинство клиентов, получает спонтанную клиентоориентированность, не имеющую стабильности. Спонтанная клиентоориентированность, как правило, сопровождается интуитивно-событийным стилем управления. Этот уровень клиентоориентированности гораздо лучше спонтанного, потому что на него можно положиться. Недостаток регламентированной клиентоориентированности, так это отсутствие искренности.

Практические кейсы на тему:"Клиентоориентированность и эффективные продажи на строительном рынке".

Европейский опыт После полутора лет жизни в Европе у меня сложилось впечатление, что у нас в стране проблемой является не отсутствие клиентоориентированности, а, скорее, отсутствие человекоориентированности. Когда в немецком супермаркете вы подходите к кассирше, она обязательно вас поприветствует с улыбкой, спросит, как у вас дела, одновременно начиная пробивать товары, потом спросит, все ли вы нашли в супермаркете, а в конце пожелает приятного вечера, успешного дня или хороших выходных — в зависимости от времени.

Казалось бы, что мешает управляющему супермаркета в России обязать своих кассиров делать то же самое? С другой стороны, попробуйте вспомнить, когда вы в последний раз желали кассирше приятного вечера?

Как самостоятельно составить кейс для тренинга + Таблица – подсказка к тренингу Клиентоориентированность.

Его слова сегодня особенно актуальны, ведь в эпоху цифровых технологий мы получаем нужную информацию за считанные секунды. Люди привыкли, что узнать ответ на вопрос можно мгновенно, вбив в поисковике ключевые слова, а получить обратную связь от человека теперь выйдет быстрее, если написать ему в социальных сетях. бизнесу тоже приходится адаптироваться, потому что люди не любят ждать. Зачем нужна онлайн-поддержка У нас техподдержка существовала с года.

Изначально была система тикетов — заявок о проблемах от пользователей. За 15 лет работы этого департамента многие процессы стали требовать обновления. Какие проблемы нам нужно было решить: Долгое ожидание ответа от техподдержки Не было специалистов по предварительным консультациям перед покупкой продукта Не было возможности написать вопрос в техподдержку из любой социальной сети или мессенджера В техподдержке не было сотрудников для ответов иностранным клиентам Как это выглядело раньше У человека появилась проблема, он оставляет заявку и ждет, пока ему ответят.

Ждет долго, потому что находится в другом часовом поясе. Мы просыпаемся, видим сообщение и задаем уточняющий вопрос, чтобы решить проблему. Через сутки просыпается пользователь, видит вопрос уже от нас и отправляет ответ, который мы видим на следующий день. Процесс тянется, проблема не решается, клиент недоволен. Как перезапустить сайт с посещаемостью тысяч в день Чтобы сделать его довольным, нужно решать проблемы быстро.

Некоторые секреты клиентинга, или Что нужно знать эффективному маркетологу

Людмила Морозова, бизнес-консультант по стратегическому развитию, основатель и управляющий партнер компании : Вы, как и с самим собой, должны работать с их убеждениями. Вопрос снова исключительно в убеждениях. Людям надоели скрипты, причем как покупателям, так и вашим сотрудникам. Надо просто идею общения, сотрудничества ставить во главу угла. Продажа может происходить естественно и легко, если человек включен и понимает, что делает.

В рамках конференции пройдут бизнес-игры и интерактивные Интерактивные обсуждения и бизнес-симуляции: каждый кейс будет.

Финансирование исследования, мотивация, обучение, контроль. Обучение- постоянно и много. От компании с хорошими точками контакта не уходят. Назначаем ответственных за клиентоориентированность и за каждую точку контакта. Делаем чек-лист недостатков и системно работаем над их устранением. Почему счет-фактуре, договору и другим документам не стать произведением искусства.

Чтобы клиент возвращался снова и снова. Лучшие кейсы из практики

Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис? Идеальный клиентский сервис — это сервис, которым доволен клиент. Сервис, которым клиент воспользуется повторно. И не просто, потому что вынужден, а потому что захочет. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

предлагается решение кейса или ролевая ситуация. Задания могут быть . клиентоориентированности бизнеса. Современный рынок.

Четыре психологические"хитрости", которые помогают мне вести тренинги по сервису и гостеприимству Тренинги по клиентскому сервису — тема непростая. Необходимо не только освоить с участниками важные навыки, дать им четкие алгоритмы действий — но еще и поменять их отношение к сервису. При этом нельзя уходить слишком далеко в чистую психологию, поскольку бизнес-тренинг предполагает работу на уровне поведения и не подразумевает слишком сильного погружения в личное пространство каждого.

Как работать с отношением участников к клиентскому сервису и к Клиентам, оставаясь при этом в рамках бизнес-тренинга? Я использую для этого четыре следующих приема. Например — в модуле на расчет стоимости постоянного Клиента участникам необходимо поставить себя на место руководителя и посчитать сумму компенсации, которую они готовы предоставить Клиенту в заранее прописанной проблемной ситуации. Надо ли говорить, что большинству участников совсем не хочется давать ему компенсаций?

Они либо говорят, что готовы распрощаться с таким Клиентом, либо сильно снижают сумму компенсации, которую готовы выделить ему. Обычно пожизненная стоимость Клиента занижается участниками тренинга в разы. Очень часто бывает следующее — реальные руководители решают кейс правильно и готовы предпринять шаги для удержания Клиента — а линейный персонал снижает пожизненную стоимость — делая ту ошибку, которую я запланировала.

Безразличие, невежливость, отсутствие обратной связи… Я прошу участников озвучить ошибку и сказать, как поступить было бы правильно.

Клиентоориентированность

Я как-то ранее рассказывал как увеличивать средний чек за счет раздробления товара на более мелкие порции и увеличение цены на единицу продукции мл, г, и т. Я думал, я всякое повидал, но совсем недавно наткнулся на новый вид мошенничества маркетинговой акции — чем больше берешь, тем дороже за единицу. Удивительно, но стал обращать внимание, что такой подход распространен практически повсеместно.

Видимо расчет на то, что пользователи ожидают объемной скидки на большее количество товара, но не тут-то было, на самом деле все наоборот, чем больше упаковку берешь, тем дороже товар за единицу и если раньше я видел только единичные случаи, которые возникали в следствии установления акционной цены на меньший объем товара, то сейчас я это вижу буквально на каждом шагу.

«Клиентоориентированности не существует» — утверждает один известный и Бизнес можно представить в виде некой математический или .. намного более распространенная, чем кейс описанный выше.

Виктор Лучков, член Гильдии маркетологов России. Идея такого определения достаточно проста. Понятие применяется в первую очередь для описания деятельности коммерческих организаций, для которых самое важное — стабильный поток клиентов и прибыль. С помощью теста вы сможете определить системные перекосы в организации клиентского сервиса и обслуживания покупателей.

Прохождение теста поможет Вам разработать план мероприятий по улучшению взаимодействия с клиентами и увеличения входящего потока покупателей и рекомендаций. Ориентация на клиента обязательно должна иметь эффект увеличения доходов компании. Если нет дополнительной прибыли от вложения ресурсов в качественный сервис, нет и клиентоориентированности.

Интервью с Олегом Лега

За два дня Форума мы изучим десятки практических инструментов как привлекать и удерживать клиентов: Научимся правильно получать обратную связь и"увольнять клиентов". Для наших клиентов действуют специальные условия участия:

Проверяем клиентоориентированность кандидата на позицию менеджера Оценка персонала с применением кейс-методики становится все а бизнес, опирающийся на команду, построенную таким способом.

Эффективность реализации -проектов — одна из сложнейших практических задач в работе -подразделений. В большинстве случаев, службы управления персоналом сталкиваются с ситуацией, когда результат изменений или достижений в реализуемых проектах не всегда материально измерим особенно в денежном выражении. Существенное преимущество реализованного проекта на наш взгляд, заключается в том, что в этом проекте заложены измеряемые показатели, которые направлены на улучшение качества обслуживания клиентов банка, и на повышение вовлеченности персонала, таким образом, помогающие осуществить оценку вышеуказанных параметров.

Как предисловие, ниже приведены критерии нашего видения о качестве обслуживания наших клиентов со стороны сотрудников фронт-офисов, на данном этапе развития организационной культуры: В первую очередь, это профессионализм сотрудников, то есть знание ими всех банковских продуктов и процедур проведения операций, этика профессионального общения с клиентами, приверженность к требованиям корпоративных норм по бизнес-этикету, внешнему виду, и навыкам построения долгосрочных отношений с клиентами.

Необходимость оценки и улучшения вышеуказанных параметров исходило из стратегии банка, которая четко сформулирована на клиентоориентированность и на создание долгосрочных партнерских отношений с клиентами банка. В дополнение к действующим в банке индивидуальным инструментам оценки персонала, была разработана и внедрена методика группового стимулирования для сотрудников фронт-офисов дополнительных офисов банка. При разработке методики мы поставили перед собой задачу, чтобы методика была достаточно простой чтобы быть понятной абсолютно всем сотрудникам и при этом решать несколько задач — повышение качества обслуживания клиентов, стимулирование роста бизнес-показателей фронт-офисов и банка, и в то же время она должна быть достаточно гибкой для быстрого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры.

Клиентоориентированность: повышаем эффективность компании, воспитывая в сотрудниках это качество

Клиент сам догадывается сделать покупку. Положительное впечатление о товаре. Чем лучше образ товара соответствует картине мира покупателя, тем лучше. Основные механизмы Коммуникация, направленная на потребности потенциального клиента.

ДК Железнодорожников приглашает сходить на Бизнес-практикум Игоря Манна Работа над реальными кейсами в мини-группах позволит применить.

Помимо собственно маркетинга, и , это также кадровая политика, клиентоориентированность, КСО и, конечно же, инновационность и технологичность. Но, помимо определения лучших из лучших, информация, собранная в ходе исследования, позволила нам проанализировать и выделить некоторые небезынтересные тенденции украинского юррынка. Штатные единицы Мы долго думали над названием исследования. И остановились на не просто так. Но наш анализ был бы неполным без рассмотрения количественного состава департамента по продвижению в сравнении с масштабами отдельной юрфирмы.

Тенденции здесь также достаточно интересны, хотя и прогнозируемы. И, согласно полученным данным, эта статья расходов увеличивается пропорционально росту доходов юрфирм. Отметим, что в эти суммы не входит заработная плата сотрудников, однако включены расходы на аутсорсинг. Безусловно, это усредненные данные, которые не отображают крена в ту или иную сторону в зависимости от приоритетов и уровня развития каждой конкретной компании.

В то же время есть юрфирмы, главной статьей расходов которых стала работа с клиентами.

Узнай, как мусор в"мозгах" мешает тебе больше зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него навсегда. Нажми тут чтобы прочитать!